Mplus Grupa, od svog osnivanja 2007. godine, postala je vodeći pružatelj usluga kontakt centara u Adria regiji. Njihova priča o uspjehu obiluje operativnom izvrsnošću, efikasnošću i brzinom, a ističe se i kroz predanost korporativnoj društvenoj odgovornosti. U intervjuu s Irmom Kabahijom, direktoricom Mplusa u BiH, nudimo uvid u njihovu misiju, viziju i strategiju za daljnji razvoj.
Kako je Mplus uspio postati jedan od vodećih pružatelja usluga kontakt centara u Adria regiji od osnivanja 2007. godine?
Mplus Grupa je evropski lider koji je uspješno integrirao dinamične industrije kontaktnih centara, informacijskih tehnologija, usluga zapošljavanja (HR) i eCommerce segmenta s ciljem rješavanja globalnih izazova u podršci korisnicima. Brzu tržišnu ekspanziju Mplus Grupa ostvarila je snažnim organskim rastom, ali i ciljanim spajanjima i preuzimanjima. Upravljajući brojnim kontakt centrima diljem regije i Europe, svoje usluge pružamo u 57 zemalja komunicirajući s korisnicima na više od 30 svjetskih jezika. U Bosni i Hercegovini Mplus je započeo s radom 2016. godine otvorivši kontakt centar u Sarajevu gdje trenutno zapošljavamo više od 400 ljudi. Uspjeh Mplusa prvenstveno se temelji na operativnoj izvrsnosti, efikasnosti i brzini. Ove vrijednosti čine srž naše poslovne strategije i ključ su našeg održivog rasta i uspjeha na tržištu. Nastojimo biti lideri u industriji, pružajući inovativne i visokokvalitetne proizvode i usluge klijentima diljem svijeta. Među našim klijentima nalaze se vodeće globalne tvrtke iz područja logistike, e-trgovine, telekomunikacija, financija, a odnedavna i zelene energetike te javne infrastrukture.
Možete li nam pružiti uvid u vrste usluga koje pružate svojim klijentima?
Naše je glavno područje BPTO – business process and technology outsourcing, odnosno eksternalizacija poslovnih procesa i tehnologije. To znači da nama klijenti, u rasponu od velikih globalnih igrača do domaćih tvrtki, prepuštaju da za njih odrađujemo određene poslovne procese u kojima smo specijalizirani i stručni. Drugim riječima, njihovim korisnicima pružamo vrhunsko korisničko iskustvo i potporu koristeći se svim dostupnim komunikacijskim kanalima – telefonskim pozivom, porukom, chatom, društvenim mrežama uz snažnu podršku tehnoloških inovacija.
Koje su ključne prednosti koje Mplus nudi svojim klijentima u usporedbi s drugim pružateljima usluga BPTO u jugoistočnoj Evropi?
Naše izvrsno poznavanje lokalnih i regionalnih tržišta omogućuje nam pružanje usluga prilagođenih specifičnim potrebama naših klijenata. Uvođenjem rješenja po mjeri, svakom klijentu pristupamo individualno kako bismo osigurali da naše usluge odražavaju njihove potrebe i izazove. Osim toga, privlačimo i razvijamo najbolje talente u industriji, osiguravajući da naš tim stručnjaka posjeduje širok spektar vještina i iskustva. Integracijom znanja i stručnosti cijele Grupe, razvijamo inovativna tehnološka in-house rješenja što sve zajedno rezultira visokom kvalitetom usluga. Odlučujući se za nas, klijenti dobivaju partnera koji razumije njihove potrebe, pruža personalizirana rješenja i kontinuirano se razvija kako bi odgovorio na izazove današnjeg dinamičnog poslovnog okruženja.
Kakve su vaše aktivnosti u području korporativne društvene odgovornosti?
U Mplusu se trudimo podržati zajednice u kojima živimo i djelujemo. Ponosni smo što već drugu godinu zaredom podržavamo SOS Dječija sela u BiH donacijom informatičke opreme. U narednom periodu planiramo pokrenuti nove aktivnosti sa SOS Dječjim selima u BiH koje želimo provoditi na svim programskim lokacijama gdje su prisutni. Cilj nam je pružiti priliku mladim ljudima iz brige i podrške SOS Dječjih sela u BiH za ostvarivanje prvog radnog iskustva, potičući ih na profesionalni i osobni razvoj. Isto tako, u tijeku je implementacija Grupne ESG strategije u svim članicama Mplusa, pa tako i u Bosni i Hercegovini. Povećanje rodne ravnopravnosti jedan je od ciljeva, a obuhvaća širok spektar mjera i politika te stvaranje pozitivnog okruženja za njihovo ostvarenje. Mjere koje provodimo obuhvaćaju promociju naše otvorenosti i želje da se na najvišim pozicijama nalaze žene, te sveobuhvatnu pomoć kroz edukacije i osnaživanje zaposlenica, a sve kako bi bile spremne preuzeti vodeće funkcije u kompaniji. Izuzetno je bitno da na ključnim pozicijama budu sposobni ljudi koji će našu kompaniju voditi na najbolji mogući način, s naglaskom da vjerujemo da je rodna ravnopravnost prava mjera za našu kompaniju. Osim toga, Mplus se priključio UN-ovoj Global Compact inicijativi, najvećoj svjetskoj inicijativi za održivi razvoj i korporativnu održivost. Tvrtke članice i potpisnice ovog Globalnog sporazuma dužne su poslovati poštujući Deset načela UN Global Compacta koja uzimaju u obzir temeljne odgovornosti poslovanja u području ljudskih prava, rada, okoliša i borbe protiv korupcije.
Kako Mplus vidi svoju ulogu u lokalnoj ekonomiji i zajednici u kojoj posluje?
Zadnjih godina bilježimo značajan rast i širenje te zapošljavamo veliki broj ljudi. Njegujemo model zapošljavanja koji uvažava različitosti i posjeduje razvijeni edukacijski segment u obliku treninga i upoznavanja s procesima rada, a edukacije i treninzi u svrhu usavršavanja i cjeloživotnog učenja u fokusu su tijekom cijelog radnog odnosa. Osim toga, jedna od glavnih prednosti rada u Mplusu jest razvoj naših zaposlenika u multidisciplinarnim i multikulturalnim timovima. To naravno ima svoje izazove, ali s druge strane otvara brojne mogućnosti i neprocjenjiva iskustva. Isto tako, mogućnost rada od kuće pokazao se kao dodatni benefit, pogotovo zaposlenicima koji žive u udaljenijim mjestima.
Možete li nam reći nešto više o strategiji Mplusa za daljnji razvoj u regiji i globalno?
U sklopu BPTO segmenta fokusirani smo na daljnji rast, razvoj i implementaciju naprednih tehnoloških rješenja, između ostalog, temeljenih na umjetnoj inteligenciji (AI). Cilj je uz pomoć inovativnih tehnologija rasteretiti djelatnike kako bi se mogli bolje fokusirati na visokovrijedne procese i zadatke koji trebaju ljudski faktor. Time stvaramo kvalitetniju uslugu i podižemo korisničko iskustvo na viši nivo.
Razgovarala: Benisa B.
